Sobre los Community ManagersArtículos
Para los no iniciados, los Community Managers son personas que llevan el blog, foro, Twitter, Facebook, Flickr, YouTube y demás aplicaciones sociales. Eso es lo visible y demostrable de su trabajo (que no es poco). Sin embargo, la industria está llena de bullshit, y puedes encontrar definiciones como "Evangelista virtual de la marca ante el consumidor" o "Estratega de comunicación virtual". Si hubiese un gráfico que mostrara la cantidad de sandeces dichas en cada profesión, estos estarían justo por debajo de los expertos en social media. Es más, aquí hay un gráfico (espero no ofender a algunos colegas):
Hay una demanda muy fuerte de community managers. No es para menos: Facebook ahora tiene más usuarios activos que la población entera de la Unión Europea. La mayor parte de estos venden humo, es realmente difícil cuantificar el impacto que tiene una estrategia de fidelización virtual a través del involucramiento con los consumidores en los medios sociales. Los veteranos de la industria se quedan estupefactos ante cómo pueden vender diciendo tantas sandeces, pero se les olvida que no todo el mundo tiene esa natividad digital y que muchos clientes ven las aplicaciones sociales como un medio misterioso donde hay millones de clientes potenciales, y creerán lo que sea con tal de llegar a ellos.
Ahora, no quiero hacer menos una profesión en crecimiento, ser un buen community manager requiere una buena cantidad de talento, entusiasmo y habilidades que no cualquier persona tiene. Es básicamente el portavoz de una empresa, necesita redactar de manera clara, concisa, amistosa y debe de tener una ortografía impecable (cualidades tristemente difíciles de encontrar). Necesita saber gestionar desastres de comunicación y relaciones públicas, aplacar trolls sin censurar, tener un conocimiento profundo de la industria y de la comunidad, entre muchas otras cosas.
En muchos casos se puede prescindir de los Community Managers. Los clientes buscan contacto directo con la empresa, y lo mejor es que los mismos empleados de la empresa administren las aplicaciones. Muchas empresas equivocadamente lo subcontratan, perdiendo todo el encanto que puede tener para los clientes. Pongamos un ejemplo deliberadamente sencillo: una peluquería.
La gente no solo quiere saber si hay promociones nuevas, quieren saber cuándo estará Juanita de baja por maternidad para hacer una cita con Pilar. Quieren saber si estará abierto el próximo puente. Quieren saber qué opinan los estilistas del peinado que llevó Penélope Cruz a la entrega de premios. También quieren saber si el bebé de Juanita fue niño o niña. Cuando se subcontrata este servicio la persona encargada de actualizarlo no tiene ni idea de lo que sucede dentro de la empresa, de la industria, o de la comunidad. Simplemente recibe correos con cosas que debe de poner, y realiza aportes tontos como enlazar un artículo en un blog ajeno que habla sobre tips de cuidado del pelo.
Entiendo que haya empresas en las que no haya alguien con la paciencia o el conocimiento de estar actualizando el Twitter y el Facebook, pero si yo tuviese que contratar a un community manager para una peluquería, lo primero que haría es irme a un foro a buscar a un entusiasta de los peinados. Guy Kawasaki dijo alguna vez que es mucho más interesante un experto que bloguea a un bloguero que expertea, y está en lo cierto. Un entusiasta no es un experto, pero se acerca lo suficiente (un experto sería demasiado caro). Esta gente ya conoce la comunidad, escribe por gusto, no porque sea su trabajo, y tiene experiencia interpersonal en la web.
El mejor community manager no es aquel que tiene más amigos en Facebook o Twitter, es aquel que mejor conoce la comunidad, la industria y la empresa que representa.
Muy bueno! el gráfico es bastante preciso. Dices justo lo que pienso de los Community Managers.
Saludos.
Genial tu post,
me quedo con la última frase:
El mejor community manager no es aquel que tiene más amigos en Facebook o Twitter, es aquel que mejor conoce la comunidad, la industria y la empresa que representa.
Tal y como yo lo veo, y viví la burbuja del 2.000 es como una burbuja que se está llenando poco a poco, y que acabará por estallarnos en la cara si no cuidamos otras cosas... Hace tiempo publiqué un post que quizas te interese:
No sólo se vive de social media
mil gracias por el post, genial sin duda.
Bien Mark, un post bueno en verdad.
1. En la gráfica faltó el diseñador (naaaah).
2. Pues este post es mejor a la respuesta que me dió un colega una vez de "me cagan los perfiles de empresas en fb" (o era algo así). Realmente creo que es complejo hacerla de Community Manager, aunque también es cierto, al menos por estas tierras, que las cosas se hacen sin planeación o sin vislumbrar las implicaciones y recursos para gestionar bien a una comunidad y quedamos en cuentas "pobres" sin el impacto que supuestamente debería suceder.
Saludos!
Que bueno astronomo como ciencias exactas??... de que? de la relatividad?
Muy bueno, pero, ¿dónde quedó el diseñador en la gráfica?
Saludos
anticmos: la astronomía moderna es una ciencia exacta. La relatividad es una teoría de la física que explica algunos fenómenos astronómicos. No sé si estoy entendiendo bien tu comentario, pero quizás estás confundiendo antronomía con astrología?
Tzek y Hugo: juraría que lo había puesto. Está ahí entre el arquitecto y el mercadólogo.
Si tienes algún talento ORIGINAL para mostrarnos…aquí puedes hacerlo…gana increíbles premios…CONCURSO CRUNCH…visita http://www.wepik.com/Concurso_Home.aspx?CveConcurso=16&NoAleatorio=1&Finalizados=
El comentario anterior seguro que fue de un community manager.
"un experto que bloguea a un bloguero que expertea"
Y esa es la historia de la mayoría de las comunidades y blogs que hay actualmente en la red.
Estás describiendo un 80% de la web horizontal. En el momento que la gente se dio cuenta que podía abrir un blogger o Wordpress, tener un flickr o usar Google Analytics, en ese justo momento comenzó la "experteada".
Blogs de open source o linuxeros con editores que vagamente conocen el tema, comunidades de "developers" que se multiplican hablando de jquery y CSS en eventos "geeks" donde la mayoría "medio le mueve" al código. Diseñadores que conocen muy bien flash pero sus sitios son inútiles. Fotógrafos que sacan un flickr y miden su éxito por los gifs animados que les dejan los super jueces de los grupos de otros que le expertean a ser juez. Personas que descubren que pueden ser creativos y entonces se vuelven "gurus" de la creatividad.
¿Cuántos le expertean estrictamente?
A mi forma de ver, es un fenómeno de mucha gente que intenta resolver necesidades que desconoce totalmente y cree que se trata de abrir un facebook, comprar una cámara, bajar muchos vectores, tener todos los filtros.
Cualquiera que tome unos cuantos cursos de software, en unos meses se volverá el nuevo gurú del grupo, o cualquiera que lea blogs y tutoriales. The Decaf network generation, instantáneos.
Estamos de acuerdo que es mejor un experto que un aficionado y siempre dará mas rendimiento la persona que conoce 100% la empresa que representa
:D :D :D
Fantástico. Llevo unos 15 años en internet. He visto todo tipo de modas, algunas muy pasajeras y algunas menos. He visto subir y caer a notescapes, alltheweb, mIrc, Geocities, SecondLife y MySpaces entre otros muchísimos.
Esto del CM es otra moda más, igual que el FB o el twitter. Estas últimas se quedarán, por supuesto (son herramientas útiles) pero de otra forma, o con otro nombre.
Como siempre, el problema no está en manejar una herramienta, sino como usarla y para qué.
Si un CM no tiene conocimientos de marketing, de RRPP, de publicidad, de gestión empresarial y de planificación estratégica... realmente no sé muy bien que hace. Lo importante son los objetivos comerciales del cliente y ayudar a conseguirlos "también" con el uso de las actuales redes sociales.
Por no hablar de que aún nadie ha demostrado un ROI serio con ninguna campaña seria. Más allá de las "proyeccciones, interpolaciones y sugestiones", claro.
Qué buena esta idea y deseo felicitarlos por estos movimientos que fomentan el mercadeo y el desarrollo progresivo de un área muy importante para el mundo en estos momentos
Últimamente se está hablando demasiado del trabajo y perfil que debe tener el Community Manager, pero ¿tenemos la suficiente experiencia para saberlo exactamente?. Tenemos que fijarnos en aquellas empresas que tienen experiencia, y analizar sus éxitos y fracasos, esa es "la suerte" cuando entramos tarde en las nuevas tecnologías.
A continuación expongo una serie de acciones (por ello utilizo o abuso del infinitivo) que debe realizar un Community Manager, pero lógicamente cada empresa tiene sus necesidades o sus planes estratégicos, e incluso puedo decir que alguna empresa no le interese estar en las Redes Sociales. http://eduardoarea.blogspot.com/2010/12/demasiado-trabajo-para-la-figura-del.html
El tema del community managment parece ser relativamente nuevo en España, un tema ya 2007 para los que hemos trabajado del otro lado del atlántico. Pienso que se esta haciendo demasiado énfasis en la persona que ejecuta el día a día, y no se habla de los que planifican ni de las estrategias a largo plazo.
Un CM debe ante todo reportar analíticas y KPIs al SM Manager (el cual reporta a RRPP/o Comunicación Corporativa) para que este optimice la estrategia general, para lograr metas fijadas previamente de acuerdo a un presupuesto.
Veo también en congresoSMM mucha teoría y muy pocos resultados locales (me imagino por la relativa novedad del tema de social media en Europa).
Entiendo que es tiempo ya de superar la "Pseudo-novedad" del CM y hablar de campañas a largo plazo, y trazarse metas medibles con KPIs ya existentes, lo que corresponde al Social Media Manager/Strategist.
Generar conversación es bueno, crear awareness también, pero de nada sirve hablar si no tienes metas definidas y un plan detrás.
No piensen que "experteo", porque no soporto los expertos 2.0 que hablan sin resultados demostrables, cuento con 3 años y medio de experiencia real definiendo estrategias socmed.
El Social Media efectivo no se logra con un CM, el CM trabaja el día a día, y créanme yo he dirigido CM y no tiene tiempo para planificar.
Alguien que me mencione campañas locales exitosas?
No hay demanda de community managers eso es falso, se requieren personas con perfiles afines, dispuestas a aprender nuevas cosas como redes sociales, muchas empresas no tienen ni quieren invertir en nuevos puestos para algo que bien puede ser la nueva burbuja de internet.
Muy interesante el artículo.En mi opinión, compartiendo las ideas del post, es que el Community Manager es el que se encarga de que la empresa esté dentro del entorno social digital. Es un profesional muy importante que se encarga de que la empresa esté presente en redes sociales y las comunidades virtuales, además, ayuda a posicionar de mejor manera a la empresa dentro del sector y establecer una comunicación directa con sus clientes potenciales y reales.
En efecto el gráfico es bastante claro. Muchas profesiones se llevan a la patrañeria gracias a que la mayoría solo busca el fin monetario y hacen lo que sea por ganar un poco de dinero, prostituyen las carreras y después la gente ya no confia o le cuesta trabajo confiar. Como se apunta en el post, no hay mejor profesional que aquel que realiza su trabajo con pasión.
Siempre es bueno estar actualizado gracias y sigan publicando
Pero es que el problema no es el community manager, sino quienes crean el perfil y hacen el contrato.
El problema es creer que cualquiera puede hacer este trabajo. Cualquiera: algún chavito joven que se la pasa pegado a Facebook (mejor si se graduó de Ciencias de la Comunicación).
Por supuesto, no es una chamba que requiera un talento excepcional... no es que algunos nazcan con talento para la música y otros para administrar comunidades virtuales. Pero sí es alguien que debe tener, como mencionas, habilidades específcas (buena redacción, ortografía impecable, conocimientos sólidos de estrategias de comunicación, publicidad, relaciones públicas, idiomas, etc.)
Y lo más importante: entusiasmo. Yo no estoy de acuerdo con preferir a un entusiasta sobre un comunicador. Prefiero al comunicador entusiasta. Finalmente el perfil del comunicador se parece al del actor en un sentido muy básico: debe interpretar un papel. Y, en este sentido, debe ponerse la camiseta de la empresa que le paga: conocerla, entender su mundo y entender a los clientes.
Yo soy Community Manager en una punto com muy famosa que ahora no mencionaré y vivo de esto por ahora. Claro, no merezco un premio, pero las mismas habilidades que empleo en hacer mi chamba las he usado también en publicidad (antes era copywriter) y en medios escritos, tanto impresos como digitales.
¿Que es algo que puede hacer cualquiera? No. ¿Es algo que puede hacer mucha gente? Sí.
Aquí lo que no me gusta del post, Mark, es que satanizas un poco un oficio (aunque digas que no) que sí tiene sus gracias y sus callos de oficio.
Estoy a favor de que muchas empresas necesitan un profesional que se dedique exclusivamente a sus redes sociales. Claro que algunas pueden prescindir de esto, pero siempre será mejor que Don Pepe, el dueño de cinco ferreterías, se dedique a administrar el negocio mientras que Martito publica en redes sociales -además de ofertas- datos curiosos sobre útiles para el bricolaje, fechas importantes relacionadas con el mundo de la ferretería y desarrolla empatía virtual con los clientes: "¿Recuerdas la última vez que necesitaste un serrucho?" y "Los 10 mejores consejos para no pegarse en el dedo con el martillo".
Repito, no hay que ser un genio, pero sí dedicarle tiempo completo.
Un ejemplo más: yo no sé quién sea la persona que lleva el Face de Algarabía, pero hace bien su trabajo.
lo has clavado justamente como lo pensaba
El gráfico es excelente!
Y como en todas las areas hay mucho vende humo como bien dices, pero es claro que hoy en dia por lo requerida que es la función de un community manager para las empresas, y por la importancia de las redes sociales principalmente facebook, hay que tener mucho cuidado en la selección de estos ya que te puedes llevar una no tan agradable sorpesa.
Muy interesante el artículo, me enriquece. ya que a nosotros los que trabajamos freelance (independiente, nos toca hacer de todo hasta de Community Managers.
Estamos viviendo una etapa donde internet tiene mas reputación y confianza que otros medios, y por lo tanto el Community Manager es un puesto clave.
Gran articulo!
Saludos!
Oye mijo :
Dónde pones a los filósofos?
Nomás por preguntar. . .
Espero que halles una media justa..
Te faltaron otras chambas, taquero del DF, barman (quien fungiría como psicólogo en este caso o abogado)..
Saludos carnes y espero verte por aquel laredo del mundo pronto.
Yo hubiera puesto al mercadólogo tantiiito mas arriba. Me he encontrado con cada wey que habla como "big shot" pero en la practica es un asno. Pero en fin, este fenómeno ocurre en todas las profesiones supongo :)
Saludos Mark
Cada vez mas las empreas se estan fijando que internet puede marcar un parte aguas en el exito de sus negocios y por lo tanto tiene mas reputación y confianza que otros medios. Asi que el trabajo de Community Manager es un puesto clave.
Me gusto el articulo, Felicidades!
Antes de nada, Mark, me gustó mucho el artículo!
La frase "un experto que bloguea a un bloguero que expertea" genial.
Al final supongo, esto es como todo, ni están todos los que son, ni son todos los que están. Se pueden encontrar buenos profesionales y otros que no lo son tanto!
Muy interesante tus apuntes , soy diseñador grafico y algunos de tus tips son muy buenos y aplicables a mis trabajos
Es muy buen aporte
Sobre los Community Managers en Duopixel , es genial, desde que os recibo no puedo parar de mirar todas vuestras sugerencias y me alegra cuando recibo uno más, sois lo mejor en español, me encata vuestra presentación y el curre que hay detrás. Un beso y abrazo,GRACIAS POR VUESTRO TRABAJO, nos alegrais la vida.