El mítico usuario estúpidoArtículos

Estoy seguro que todos los que nos dedicamos al diseño web (o a soporte técnico) le ha pasado algo así: un cliente escribe furioso porque no encuentra una sección del sitio (y está claramente marcado en el menú), o una persona manda un mail porque no logra meter bien sus datos, o le da click a un correo y se espanta porque se abre el Outlook. Y siempre te viene a la cabeza "¿Cómo puede haber gente tan estúpida?". A lo largo de los años te formas la opinión de que la gran mayoría de los usuarios son estúpidos, y tienes que diseñar para gente de bajo coeficiente intelectual.

Mal mal mal.

Pensar que la gente es estúpida nos ha dejado como legado al ultra-detestable Clippy (el asistente de Microsoft Office), los procesos de instalación estándares de Windows, y los "Wizards" que toman al usuario de la mano para hacer una tarea sencilla. Todos estos son procesos en los que el usuario sólo responde "si", "no" o "ayúdame". Es como si tuviera un automóvil que no tuviera volante ni pedales, viajando sólo hacia adelante, y cada vez que se encuentra un crucero me pregunta "¿izquierda, derecha o adelante?".

La idea de que algo necesita ser diseñado para "usuarios estúpidos" es completamente equivocada. Como dice John Gruber: "Los grandes desarrolladores de software no diseñan para estúpidos. Lo hacen para gente inteligente y perceptiva — gente como ellos. Tienen un profundo respeto por sus usuarios". Ahora, puedo imaginar a algunos de ustedes sacudiendo la cabeza hacia los lados "yo sé programar/diseñar, tengo diez años de experiencia en mi ramo, mis usuarios no son como yo!".

Hace algún tiempo alguien dejo este comentario en la "guía para escribir el tiempo":

No hace falta andar pensando que todo el mundo es un retrasado mental que no puede asociar el mes 05 con Mayo ni hacer una cuenta que resuelva cuantos minutos hay entre 8:45 y 9:00

Por supuesto que cualquiera puede asociar el mes 05 con mayo, o encontrar los minutos que hay entre las 8:45 y las 9:00. Ese no es el punto. El punto es que realizar las operaciones aritméticas detractan lo que realmente importa: el contenido y cómo usarlo. Un día común y corriente te sientas a trabajar y abres un programa para escuchar música (iTunes), otro para trabajar (Photoshop, digamos), otro para socializar (Messenger), otro para mantenerte comunicado (Mail) y otro para mantenerte informado (Firefox). No hace falta ser muy observador para darse cuenta de que la mayor parte de la gente hace esto, en mayor o menor medida. No debemos diseñar para gente estúpida, debemos de diseñar para la atención dividida.

Al igual que los grandes desarrolladores de software, los grandes diseñadores diseñan para gente como ellos: gente ocupada e inteligente que no tienen tiempo para tonterías. Si publicaras el contenido de un periódico en el formato de un libro, nadie lo leería. Cualquiera lo podría leer, pero no sería fácil consumirlo. Un libro está hecho para retener el 100% de la atención, en un periódico los artículos son más pequeños y puedes escanear fácilmente lo que te interesa. Una página en html te permite saltar al msn y de regreso sin perderte, un video o Flash que no tenga pausa hace que te pierdas si saltas a otra aplicación.

Los únicos medios donde puedes darte el lujo de asumir la mayor parte de la atención de los usuarios (la cual nunca llega al 100%) son el cine, los libros y los juegos inmersivos (los que ocupan toda la pantalla). A nadie le gusta una película donde la trama es fácil de adivinar, o un libro que puedes seguir mientras ves la tele (aunque algunos bestsellers desafían lo que estoy diciendo), o un juego donde al jefe lo mates de un disparo. El reto debe de existir de acuerdo al contexto.

Imagina que aplicaste para una entrar a una universidad prestigiada con otros 3000 estudiantes, y publican la lista de aceptados al azar. Probablemente encontrarías tu nombre después de buscar por una o dos horas. Ahora imagina que en lugar de buscar tu nombre, te haya mandado un amigo para que le digas si fue aprobado o no. Tal vez te des por vencido sin intentarlo. No existen usuarios estúpidos, sólo gente con proridades diferentes y mucho, mucho qué hacer.