El mítico usuario estúpidoArtículos
Estoy seguro que todos los que nos dedicamos al diseño web (o a soporte técnico) le ha pasado algo así: un cliente escribe furioso porque no encuentra una sección del sitio (y está claramente marcado en el menú), o una persona manda un mail porque no logra meter bien sus datos, o le da click a un correo y se espanta porque se abre el Outlook. Y siempre te viene a la cabeza "¿Cómo puede haber gente tan estúpida?". A lo largo de los años te formas la opinión de que la gran mayoría de los usuarios son estúpidos, y tienes que diseñar para gente de bajo coeficiente intelectual.
Mal mal mal.
Pensar que la gente es estúpida nos ha dejado como legado al ultra-detestable Clippy (el asistente de Microsoft Office), los procesos de instalación estándares de Windows, y los "Wizards" que toman al usuario de la mano para hacer una tarea sencilla. Todos estos son procesos en los que el usuario sólo responde "si", "no" o "ayúdame". Es como si tuviera un automóvil que no tuviera volante ni pedales, viajando sólo hacia adelante, y cada vez que se encuentra un crucero me pregunta "¿izquierda, derecha o adelante?".
La idea de que algo necesita ser diseñado para "usuarios estúpidos" es completamente equivocada. Como dice John Gruber: "Los grandes desarrolladores de software no diseñan para estúpidos. Lo hacen para gente inteligente y perceptiva — gente como ellos. Tienen un profundo respeto por sus usuarios". Ahora, puedo imaginar a algunos de ustedes sacudiendo la cabeza hacia los lados "yo sé programar/diseñar, tengo diez años de experiencia en mi ramo, mis usuarios no son como yo!".
Hace algún tiempo alguien dejo este comentario en la "guía para escribir el tiempo":
No hace falta andar pensando que todo el mundo es un retrasado mental que no puede asociar el mes 05 con Mayo ni hacer una cuenta que resuelva cuantos minutos hay entre 8:45 y 9:00
Por supuesto que cualquiera puede asociar el mes 05 con mayo, o encontrar los minutos que hay entre las 8:45 y las 9:00. Ese no es el punto. El punto es que realizar las operaciones aritméticas detractan lo que realmente importa: el contenido y cómo usarlo. Un día común y corriente te sientas a trabajar y abres un programa para escuchar música (iTunes), otro para trabajar (Photoshop, digamos), otro para socializar (Messenger), otro para mantenerte comunicado (Mail) y otro para mantenerte informado (Firefox). No hace falta ser muy observador para darse cuenta de que la mayor parte de la gente hace esto, en mayor o menor medida. No debemos diseñar para gente estúpida, debemos de diseñar para la atención dividida.
Al igual que los grandes desarrolladores de software, los grandes diseñadores diseñan para gente como ellos: gente ocupada e inteligente que no tienen tiempo para tonterías. Si publicaras el contenido de un periódico en el formato de un libro, nadie lo leería. Cualquiera lo podría leer, pero no sería fácil consumirlo. Un libro está hecho para retener el 100% de la atención, en un periódico los artículos son más pequeños y puedes escanear fácilmente lo que te interesa. Una página en html te permite saltar al msn y de regreso sin perderte, un video o Flash que no tenga pausa hace que te pierdas si saltas a otra aplicación.
Los únicos medios donde puedes darte el lujo de asumir la mayor parte de la atención de los usuarios (la cual nunca llega al 100%) son el cine, los libros y los juegos inmersivos (los que ocupan toda la pantalla). A nadie le gusta una película donde la trama es fácil de adivinar, o un libro que puedes seguir mientras ves la tele (aunque algunos bestsellers desafían lo que estoy diciendo), o un juego donde al jefe lo mates de un disparo. El reto debe de existir de acuerdo al contexto.
Imagina que aplicaste para una entrar a una universidad prestigiada con otros 3000 estudiantes, y publican la lista de aceptados al azar. Probablemente encontrarías tu nombre después de buscar por una o dos horas. Ahora imagina que en lugar de buscar tu nombre, te haya mandado un amigo para que le digas si fue aprobado o no. Tal vez te des por vencido sin intentarlo. No existen usuarios estúpidos, sólo gente con proridades diferentes y mucho, mucho qué hacer.
Interesante teoría, aunque a veces pasa eso porque el usuario es un poco mayor y tiene los mismos problemas con la computadora como con su televisor o equipo estéreo de su sala. A medida que haya gente más familiarizada con la tecnología, habrá menos usuarios "estúpidos".
Me quedo con la última idea de Mark porque estoy de acuerdo, ayer platicaba con una amiga y ella me decía que "eso de las computadoras no se le da", solo porque dice que no le entiende bien al messenger ni al mail... y que por eso casi no o usa... "es que soy rebruta", me vuelve a decir.
Yo creo que no le interesa porque las primeras veces que se acercó a una pc sus experiencias fueron malas... y me quedo con esa, los niños que aprenden mal matemáticas, generalmente las odian para toda su vida... lo cual no quiere decir que siempre pueda llegar alguien más apto para enseñar y demostarles que no es difícil.
saludos
:-) chido, yo si diseño para jente intelijente creo :-P, sera por eso que no tengo visitas :-) jejeje.
Tan chidos tus articulos, muy interezantes.
Oh mai gad, mark, tiene la boca llena de VERDAD. "diseñar para la atención dividida" será mi nueva mantra, jajaja.
Peor enta, a poco no algunos usuarios de VOL de plano staban bien pendejos?!?!?!?! Jajajaja.
Saludos!
De acuerdo lo malo es que se tiene que planear para el peor de los casos a veces eso es una lastima.
Extremadamente cierto, aunque pienso que en algunos casos hay que tomar ciertas medidas o parámetros para limitar la capacidad de producir errores en las aplicaciones por parte de los usuarios.
Mi hermano es programador, está realizando un programa en el que una de sus funciones es permitir al usuario seleccionar un archivo ejecutable de cierta carpeta. La ventana explica qué archivo seleccionar y el nombre por el cual se le conoce. Sólo hay que detenerse 1 o 2 segundos para captar el mensaje y asimilarlo.
Sin embargo, hay usuarios que simplemente no leen nada, hacen clic ciegamente como para salir de paso, seleccionan el archivo que les paresca mas lógico/bonito/llamativo y aquí llega la parte del error, porque el programa no fue hecho para abrir otro archivo.
Un usuario reportó que el programa no le funcionaba, nisiquiera sabía por qué era. Gracias a Dios se le incluyó al programa un sistema de detección de errores en cada función, para encontrar anomalías y resolverlas prontamente.
Luego de encontrar el problema, mi hermano tuvo que hacer que el programa fuera "fool-proof", es decir, a prueba de tontos. Tuvo que agregar una función que verificaba si el archivo seleccionado era precisamente el que se había solicitado. Así evitamos que usuarios estupidos y descontentos cometan este error simplemente dejen de usar la aplicación a causa de su propia incompetencia ;)
No es tan difícil, lean antes de presionar Aceptar!
Me gusta mucho su blog, escriban mas cosas de diseño o tecnologia.
Me latio mucho, buen articulo. Saludos!
A veces no es que el usuario sea estúpido, si no que simplemente no puede comprender algo por que no lo entiende (por ejemplo, cuando se abusa del tecnisismo), por que no tiene tiempo o por que no le gusta. Para eso, lo mejor es programar(en mi caso que soy programador) explicando en lenguaje comprensible por cualquiera (tipo: presiona aquí, esta cosa, este texto, este enlace, esta opción) y explicar cada procedimiento con pasos rápidos y sencillos, así como explicar cada cosa y no dejar muchos "huecos" en los que puedan haber dudas sin resolver, por que si un usuario tiene alguna duda y no hay forma de saber el por que y el como resolverlo (en lenguaje fácilmente comprensible) por un tiempo considerable, dejará de usar la aplicación. Es por eso que las páginas de tutoriales y las páginas que tratan al usuario como "usuario estúpido" son las que más visitas tienen. Recordemos que tan solo en México, hay muy poco nivel de población que usa una computadora, mucho menos que usan internet y todavía menos que lo usan para más que solo las redes sociales, messenger, chats, tareas, juegos y (en casos algo raros) notícias.