Pequeños obstáculos, grandes pretextosArtículos

Hoy leí una anécdota interesante en una entrevista con Ron Gruner en el libro Founders at Work, y va algo así (versión resumida):

Creo que el problema más espantoso fue cuando un cliente muy importante me llamó y me dijo "Ron, tenemos un serio problema. Llegó el reporte anual y tiene el número 800 equivocado!"

Ron Gruner fundó una compañía que —a principios de los noventa— pretendía ofrecer información a través de números telefónicos gratuitos a los accionistas de las empresas. Este cliente había impreso más de un millón de reportes anuales y tenían la obligación legal de distribuirlo 30 días antes de la junta de accionistas. Tenía que estar en el correo en cinco días. El error había sido del cliente, y tenían el fax que habían enviado como prueba.

Aquí muchas personas hubieran dejado al cliente a su merced, tal vez le hubieran sugerido poner una estampa con el número correcto, cuando mucho. Pero Gruner lo tomó personalmente.

Traté de llamar al número 800 pero era el beeper de alguien. En aquellos días, no podías dejar un mensaje de voz, sólo decía "Por favor digita un número para que te llame de regreso". Lo hicimos, pero nadie llamó de regreso. Debido a que teníamos una buena relación con AT&T, pudimos identificar el proveedor del número, que resultó ser una empresa de beepers en Dallas, Texas.

Llamaron al proveedor pidiendo el nombre del dueño del número, pero —citando razones de confidencialidad— no cedieron a pesar de insistir durante dos días. En medio de la desesperación surgió la idea de contratar a un investigador privado, que en cuatro horas encontró al dueño del número.

Entonces llamo a esta persona. Está en Dallas, Texas. La empresa entera estaba con los pelos de punta, al igual que nuestro cliente. Así que estaba muerto de miedo de hacer esta llamada. Así que sólo pensé "se tan honesto como te sea posible" y le dije "Mire, represento a una empresa que imprimió su número en un documento que pronto va distribuirse en gran escala. De otra forma vamos a tener que reimprimir todo y va a ser un caos. Lo que le propongo es: nos gustaría comprar su número 800. Denos el derecho a su número y haremos lo que sea posible para compensarlo. Solo tiene que decir lo que le gustaría que hagamos por usted". Y dijo "Entiendo, me alegrará ayudarlos si me compran un año de suscripción al beeper, con eso será suficiente", lo cual era como $400 dólares. Hubiera podido decir $100,000 dólares y el cliente los hubiera pagado. De hecho dijo un año y le dije "No, te daremos dos años, nos alegrará hacerlo".

Me pareció interesante porque —en lo personal— jamás hubiera llegado a tal extremo para corregir un error que no fuera mío. Pero también lo pongo en perspectiva y me doy cuenta de que nosotros mismos nos cerramos las puertas cuando tratamos de canalizar la responsabilidad a otro lado.

El ejemplo más típico es el oficinista que no puede sacar unas copias urgentes porque la copiadora de la oficina no sirve (como si no pudiera salir a la esquina). Este es el peor compañero de equipo porque además de no hacer el trabajo, culpa a los demás de su incompetencia (en este caso culparía al responsable de la copiadora).

Pero también sucede en ámbitos profesionales. A veces la falta de conocimiento nos parece una barrera inmensa para realizar algo, cuando en realidad es solo un pequeño paso el que tenemos que dar. "Es que no sé hacer un reporte de ventas", la respuesta seguramente la tiene alguien dentro de la empresa, y si no la encuentras siempre puedes recurrir a algún sitio web.